Si è detto precedentemente che con il termine Usabilità si intendono sinteticamente le caratteristiche di efficacia, efficienza, sicurezza e soddisfazione definite nella Qualità in uso [ISO/IEC 9126-1].

Nel campo più specifico delle interfacce uomo-sistema, l'ISO ha emanato una serie di norme le più importanti delle quali sono la ISO 13407 “Human centred design processes for interactive systems” e il gruppo di norme ISO 9241 “Ergonomics of human-system interaction” nelle parti da 10 a 17[nota 5].

Nella norma ISO 9241-11 " Ergonomics of human-system interaction - Guidance on usability" la l'usabilità è definita come: il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso. È una definizione molto simile a quella già citata della qualità in uso di un prodotto software e il significato delle caratteristiche è lo stesso.

Il problema è che tutte queste norme non sono specifiche per il prodotto Web: esse riguardano la usabilità delle generiche interfacce uomo-sistema.

Da queste norme e dalle esperienze fatte sul campo, gli esperti di usabilità hanno proposto una serie di Principi di Usabilità che possono guidare le decisioni di progettazione per raggiungere efficacia, efficienza e soddisfazione nella realizzazione di siti Web.

I Principi di Usabilità tendono a raggruppare i problemi in categorie generali. In sintesi, i principi più noti sono i seguenti:

• Visibilità: mettere in condizione l'utente di riuscire a capire come usare qualcosa semplicemente guardandola. Esempio: una parola o una frase sottolineata in blu suggeriscono l'idea di essere in presenza di un link da visitare, se la sottolineatura è di color porpora vuol dire che il link è stato visitato.
• Inviti funzionali (Affordance):fare in modo che gli oggetti si comportino come il loro aspetto suggerisce. Per svolgere la funzione ad esso associata, un pulsante suggerisce l'azione di essere premuto e non, ad esempio, quella di essere selezionato.
• Natural Mapping:stabilire corrispondenze concettuali tra comandi e funzioni. Ad esempio, la struttura di un modulo per effettuare ricerche suggerisce che si deve inserire il testo da cercare nel campo di input e poi premere il pulsante “Invia”.
• Vincoli:ridurre il numero di modalità con cui una certa azione può essere eseguita e progettare i comandi per eseguire l'azione in modo da renderne facile e comprensibile l'utilizzo.
• Modelli Concettuali:l'utente ha una idea di come qualcosa funziona basata sulla propria esperienza e sulla propria conoscenza. Un buon modello concettuale di un sito Web è quello nel quale le funzionalità proposte corrispondono il più possibile all'idea che l'utente ha di quelle funzionalità.
• Feedback: indicare all'utentelo stato della operazione intrapresa e il suo risultato, positivo o negativo che sia. Ad esempio, quando l'utente effetta il download di un file indicare il tempo necessario e lo stato di avanzamento dell'operazione, ovvero quando l'utente invia una form confermare la avvenuta ricezione.
• Sicurezza (Safety): indica le caratteristiche che deve possedere l'ambiente per salvaguardare e promuovere il benessere psicofisico dell'utente.
• Flessibilità: dare la possibilità di svolgere una operazione in modi diversi. Per esempio, prevedere diversi percorsi di navigazione per raggiungere un documento.

L'essenza delle norme ISO e dei Principi di Usabilità è che la progettazione delle interfacce, dei modi di interazione e della organizzazione dei contenuti di un sito Web deve essere “centrata sull'utente” (user-centred): nessuno conosce competenze, cultura, bisogni, limiti, atteggiamenti degli utenti reali meglio degli utenti medesimi, e pertanto bisognerebbe prevedere il coinvolgimento degli utenti in tutte le fasi della progettazione, realizzazione e gestione di un sito Web.

Prima di descrivere una siffatta metodologia, è importante esaminarne le motivazioni con maggiore dettaglio.

 

I principali problemi di usabilità del Web

Tutti i siti hanno sofferto e ancora soffrono di due debolezze comunicative.

a) dal punto di vista tecnologico, informatico, sono pensati dai progettisti in relazione ai loro bisogni e competenze. L'utente immaginato dal progettista è quasi sempre distante dal reale. Questa debolezza è divenuta presto evidente nei siti con finalità commerciali, perché si è rivelata una barriera per l'uso. Le persone che hanno intenzione di entrare e cercano di interagire in un sito incontrano difficoltà tali da venire respinti e dissuasi.

b) dal punto di vista dei contenuti, la loro organizzazione e le priorità di uso riflettono l'organizzazione, la cultura del sistema che li produce piuttosto che i bisogni, la cultura e gli obiettivi propri degli utenti esterni. Questa discrasia è particolarmente evidente nei siti istituzionali, dove l'organizzazione delle conoscenze coincide con le modalità di organizzazione delle diverse amministrazioni piuttosto che con il modo di pensare dei cittadini. Spesso i siti delle Pubbliche Amministrazioni sono delle intranet aperte al mondo esterno. L'utente deve farsi carico della comprensione del funzionamento del sistema con cui deve interagire.

La prima debolezza è stata affrontata immettendo nei processi di progettazione i requisiti di usabilità, vale a dire dando la possibilità per utenti a bassa competenza di entrare, navigare e interagire in un sito con lo stesso livello di efficacia di chi ha anche elevate competenze informatiche. Non deve essere necessario per muoversi in internet imparare un nuovo linguaggio, semmai sviluppare in modo naturale le proprie competenze.

La seconda debolezza può venire affrontata in due modi, o riorganizzando il sistema di produzione ed erogazione delle conoscenze in funzionedei bisogni dei clienti (si tratta degli approcci CRM, ovvero Customer Relationship Management) oppure “traducendo” le proprie conoscenze nel linguaggio e nella cultura degli utenti. I sistemi istituzionali non possono, data l'importanza delle procedure e delle regole formali, venire riorganizzati secondo un approccio CRM, ma possono farsi carico di una attività di traduzione che renda comprensibile la propria attività e i risultati all'esterno.

Questa attività di traduzione è doppiamente necessaria quando l'accesso alle conoscenze prodotte va garantito a persone che non possono, perché portatori di handicap, fare uso delle tecnologie di interazione ormai diffuse e per le quali è in corso un processo di miglioramento verso l'usabilità. In questo caso, c'è bisogno di una doppia traduzione: il contenuto deve essere tradottoanche in funzione dei vincoli posti dalle tecnologie che consentono di superare i problemi di accesso per i diversi portatori di handicap. Usabilità e accessibilità in questo caso si intrecciano.

Questa situazione viene, negli ultimi anni, affrontata adottando una impostazione di progettazione delle interfacce, dei modi di interazione e della organizzazione dei contenuti che viene definita “centrata sull'utente”. Come già ricordato, essa muove dalla considerazione che nessuno conosce competenze, cultura, bisogni, limiti, atteggiamenti degli utenti reali meglio degli utenti medesimi, e prevede il coinvolgimento degli utenti nei processi di progettazione. Ormai non esiste sito commerciale che non venga progettato seguendo una metodologia che prevede il confronto attivo con l'utente sin dalla fase di definizione degli scopi e delle specifiche di base di un progetto di sito. Il rispetto delle Linee Guida WAI (o di requisti di accessibilità che a queste si richiamano), delle norme ISO o dei Principi di Usabilità garantisce i livelli minimi di accessibilità e di usabilità, ma non riesce a catturare le diversità e soprattutto la continua evoluzione degli utenti. Un sito, se rimane stabile, identico a se stesso nei contenuti anche solo per qualche mese, inizia presto a morire.

 

---

Nota 5: ISO 9241-10 “Ergonomics of human-system interaction – Part 10 Dialogues principles”
ISO 9241-11 “Ergonomics of human-system interaction – Part 11 Guidance on usability”
ISO 9241-12 “Ergonomics of human-system interaction – Part 12 Presentation of information”
ISO 9241-13 “Ergonomics of human-system interaction – Part 13 User guidance”
ISO 9241-14 “Ergonomics of human-system interaction – Part 14 Menu dialogues”
ISO 9241-15 “Ergonomics of human-system interaction – Part 15 Command dialogues”
ISO 9241-16 “Ergonomics of human-system interaction – Part 16 Direct manipulation dialogues”
ISO 9241-17 “Ergonomics of human-system interaction – Part 17 Form filling dialogues” [Torna]