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L’Inps ha iniziato a studiare le problematiche affrontate dai cittadini disabili per accedere ai servizi offerti dall’Istituto fin dal primo avvento della rete Internet.
Per meglio raggiungere l’obiettivo di separare i contenitori dai contenuti, ovvero l’intelaiatura di programmazione dai dati consultati e dalla loro presentazione all’esterno, e quindi poter presentare le medesime informazioni nella forma più gradita all’utente, l’Inps ha avviato da tempo l’esame delle possibili soluzioni con i propri specialisti ICT. Questi ritennero subito interessanti le grandi potenzialità di alcune tecniche informatiche, tra cui l’ XML ed i fogli di trasformazione XSLT.
Per approfondire e testare tali nuove tecnologie è stata realizzata una intera applicazione web, che prevede lo smistamento della posta elettronica alle varie sedi periferiche da parte di personale disabile. I risultati hanno confermato in pieno le aspettative, dimostrando che si possono ottenere delle pagine personalizzate per singole disabilità.
Il lavoro sull’accessibilità è proseguito in parallelo con la realizzazione del nuovo sito Internet dell’Istituto conforme alle direttive della legge n.4 del 2004.
A seguito dell’esperienza accumulata nella fornitura di servizi accessibili, è stato possibile poi affrontare un problema inizialmente ritenuto non prioritario: come far accedere ai servizi quanti non erano in grado di utilizzare un computer. Ostacolo non indifferente soprattutto laddove, per far questo, sono necessarie sofisticate tecnologie assistive.
Una parte significativa dell’utenza INPS appartiene, come è noto, alle fasce più deboli della popolazione. Persone disabili, specialmente se ultra sessantacinquenni, difficilmente avranno modo di acquisire le competenze tecniche e i mezzi strumentali per usufruire di questa nuova generazione di servizi. Non si vuole correre il rischio che l’informatica si trasformi da ausilio in ostacolo.
In questa ottica, l’Istituto ritiene opportuno che le informazioni non solo siano accessibili, ma che siano anche veicolate attraverso più canali, tutti accessibili, cosa che le nuove tecnologie consentono di realizzare.
A titolo esemplificativo, questa impegnativa strategia, che all’interno dell’Inps è stata definita “La Nuova Accessibilità”, conta su diverse applicazioni, alcune già realizzate:
Per risolvere i problemi che non trovano risposta nei soli servizi online, ma che richiedono un accesso diretto alle strutture dell’Istituto, è stato progettato un sistema sinergico che mette in comunicazione il cittadino che ha difficoltà di movimento con gli uffici dell’Inps tramite le Associazioni di categoria. Il cittadino potrà così interagire con un funzionario dell’Istituto senza doversi recare fisicamente presso gli uffici. Gli impiegati che svolgeranno tale attività di consulenza potranno a loro volta essere persone disabili, in quanto tutte le procedure informatiche che intervengono nel processo sono accessibili in base alle norme stabilite dalla legge Stanca. E’ da notare che, laddove anche questo tipo di contatto non fosse sufficiente per la soluzione del problema, l’Istituto prevede un servizio a domicilio per i cittadini che, per comprovati motivi di salute, siano impossibilitati a recarsi presso gli sportelli INPS.
Gli ausili informatici
Lo sviluppo delle nuove tecnologie, mentre offre nuove soluzioni per complesse problematiche, genera talvolta nuovi problemi per gli utenti disabili e per il mondo degli anziani. In questi casi Il mancato accesso alle tecnologie innovative non consentirebbe a tutti i cittadini di godere degli stessi diritti ed aumenterebbe, quindi, il senso di isolamento sociale. Per le anzidette considerazioni ed in relazione all’evoluzione del concetto di ausilio come strumento per l’autonomia personale, l’Istituto ha voluto trasmettere un ulteriore segnale di apertura verso le problematiche che riguardano le persone più svantaggiate, incrementando la diffusione fra gli assistiti di ausili informatici, dove con tale termine si intendono sostanzialmente i personal computers, le periferiche ad essi collegate (stampanti, scanner,….) ed il software necessario per il loro funzionamento e caratterizzazione. L’Inail eroga prestazioni di assistenza protesica sulla base di una previsione ministeriale (Decreto Ministero Sanità n. 332 del 27 maggio 1999), secondo modalità ed indicazioni stabilite al proprio interno con specifico Regolamento (delibera del Consiglio di Amministrazione n. 295 del 1° giugno 2000 - circolare n. 54 del 18 luglio 2000), ed è quindi impegnato da alcuni anni, anche tramite il Centro Protesi di Vigorso di Budrio, in una importantissima opera di assistenza agli invalidi del lavoro che si realizza anche attraverso la fornitura di ausili informatici, nella consapevolezza che lo strumento informatico rende più agevole il graduale recupero psicologico e produttivo del soggetto ed offre all’interessato più ampie opportunità di reinserimento nel mondo del lavoro. La proposta di fornitura degli anzidetti ausili informatici, soprattutto personal computer, così come l’individuazione del disabile del lavoro destinatario della predetta fornitura, scaturisce da una valutazione compiuta da specifiche professionalità riunite in gruppi di lavoro (le cosiddette équipes multidisciplinari), che collaborano per l’attuazione di un progetto riabilitativo individualizzato. L’intervento del Centro Protesi è richiesto perché nella maggior parte dei casi sulla fornitura informatica devono essere apportati taluni adattamenti ovvero inseriti applicativi aggiuntivi necessari in ragione della tipologia di disabilità cui è affetto il destinatario del prodotto informatico, che altrimenti non potrebbe utilizzarlo.La diffusione della fornitura dei personal computer, corredati degli ausili occorrenti per compensare lo specifico handicap di cui l’invalido è portatore, interessa l’intero territorio nazionale, con numeri più consistenti, ovviamente, nelle Regioni più estese e popolose.
Ulteriori sviluppi futuri: la formazione a distanza
L’Istituto, a supporto della fornitura di ausili informatici, può concedere anche interventi di tipo formativo. La possibilità di usufruire di percorsi formativi a distanza, calibrati in base alle conoscenze possedute ed alle esigenze di ciascun disabile, svolti gratuitamente e con l’assistenza continua di un tutor, rappresenta un’opportunità in più offerta dall’Istituto al disabile del lavoro per uscire dall’isolamento e facilitare il suo reinserimento sociale e lavorativo.
A tal proposito è stato realizzato, in sinergia con la Cooperativa "Anastasis", un progetto sperimentale, denominato “Imparo ad usare il computer”, con il quale è stata offerta agli invalidi del lavoro, destinatari di un Personal Computer provvisto degli ausili occorrenti alle loro specifiche menomazioni (motorie, visive, uditive, ecc.), la possibilità di fruire di un servizio di formazione a distanza, attraverso il quale, con l’assistenza guidata di un tutor, conoscere l’ambiente Windows, navigare in Internet e gestire la posta elettronica.
Conclusosi il predetto progetto, è stata ravvisata nel corrente anno l’esigenza di riprendere l’iniziativa per consentire sia ai disabili che hanno già seguito il suddetto percorso di alfabetizzazione informatica, sia a quelli che lo vorranno iniziare, di arricchire le loro conoscenze, completando la loro preparazione in modo da poter affrontare gli esami per il conseguimento della Patente Europea E.C.D.L. (European Computer Driving License).
L’iniziativa, progettata nel 2005 dalla Direzione centrale riabilitazione e protesi dell’Inail e che sarà avviata pertanto dal prossimo anno, a differenza della precedente, non si limita all’acquisizione di un servizio di tutoraggio, ma si articola su tre direttrici:
Progetti formativi di riqualificazione professionale (art.24 D.lgs 38/2000)
L'attuazione del Decreto legislativo 23 febbraio 2000, n.38, ha aperto all'Inail nuovi spazi di azione che completano il proprio ruolo quale soggetto attivo del welfare italiano, mettendo in moto una serie di azioni positive diversificate (sanitarie, riabilitative, sociali e di riqualificazione professionale), tutte mirate a sostenere ed affiancare il lavoratore infortunato sino al suo reintegro nel contesto sociale e lavorativo. In particolare l'art.24, comma 1, ha previsto la promozione ed il finanziamento di progetti formativi di riqualificazione professionale degli invalidi del lavoro, ai fini di facilitarne il successivo reingresso nel mondo produttivo. La concreta attuazione della norma, curata dalle Unità territoriali dell'Istituto ed indirizzata prevalentemente verso il settore informatico (corsi di alfabetizzazione informatica, per operatori di Office automation, per la patente europea di computer, di informatica avanzata, di disegno meccanico AUTOCAD, di progettista e disegnatore CAD/CAM), è proseguita anche nel 2005.
Riepilogo generale dei progetti di riqualificazione professionale attraverso le nuove tecnologie nel periodo di riferimento 1 ottobre 2004 – 30 novembre 2005:
Iniziative in favore dei dipendenti disabili
L’Istituto ha da tempo attivato strumenti tecnologici finalizzati alla utilizzazione da parte dei propri dipendenti disabili (“voice mail”, mappe tattili, orologi marcatempo accessibili, ossia terminali di rilevazione delle presenze dotati di dispositivi per l'utilizzo autonomo da parte del personale non vedente od ipovedente, ecc.). In aggiunta alle iniziative anzidette, aventi caratteristiche precipuamente tecnologiche, nel corso del corrente anno, al fine di realizzare una migliore integrazione dei colleghi diversamente abili, si è lavorato soprattutto sulla componente risorse umane. Infatti, sono stati svolti, in particolare nei riguardi dei Dirigenti dell’Istituto, due interventi formativi finalizzati a sensibilizzarli, anche in riferimento al loro ruolo di gestori delle risorse umane, sulle potenzialità delle persone disabili da essi dipendenti e sulle problematiche che questi ultimi possono incontrare nel corso dell’utilizzo quotidiano delle nuove tecnologie. Il primo - denominato Simulando - ha avuto un carattere "sperimentale", essendo stato destinato a soli trenta Dirigenti operanti sull’intero territorio nazionale, mentre il secondo è consistito in un Focus group, ossia interviste di gruppo, effettuate sulla base di una scaletta di temi occorrenti a mettere a fuoco l'argomento, in questo caso la disabilità in azienda.
A cinque anni dall’avvio del progetto, SuperAbile (Contact center totalmente accessibile, numero verde 800 810 810 e portale www.superabile.it) mantiene il proprio ruolo innovativo/propositivo perché opera in una logica di “rete” con i soggetti che comunque si occupano di disabilità (associazioni, istituzioni, ecc.) e concretizza un’esperienza positiva, unica nel panorama delle P.A., di sinergia pubblico/privato nell’erogazione di servizi. La formula vincente è dovuta all’autonomia organizzativa e gestionale, elementi indispensabili per mantenere il consenso e l’apprezzamento di tutti coloro che esprimono direttamente esperienze e valori del mondo della disabilità, pur mantenendo in ambito Inail il coordinamento strategico. In questo scenario, la elevata specificità dei temi della disabilità trattati da SuperAbile ha offerto l’opportunità di erogare il servizio attraverso professionalità fornite direttamente dal mondo dell’handicap, in grado di fornire agli utenti informazioni e consulenze derivanti da esperienze dirette (secondo i principi del “peer counseling” e del “peer support”). In pari tempo vengono concretizzate occasioni di reinserimento lavorativo di persone svantaggiate. Infatti, in proposito, va precisato che l’attuale servizio di call center occupa esperti ed operatori provenienti dal mondo della disabilità in misura superiore al 50% della forza lavoro impiegata. Dal monitoraggio dell’andamento del Contact Center SuperAbile è emersa, nel tempo, la preferenza da parte degli utenti per l’utilizzo del portale e della posta elettronica con conseguente contrazione del numero dei contatti telefonici. Ciò in quanto, alle notizie giornalistiche tematiche, il portale ha affiancato gradualmente una serie di applicazioni (Domande Frequenti., Rubrica “L’esperto risponde”, Banche dati, ecc.) che mettono a disposizione di una platea allargata informazioni specialistiche che danno riposta a quesiti individuali, ricorrenti. Tutto questo è peraltro in linea sia con l’evoluzione della Pubblica Amministrazione in tema di servizi accessibili on-line, per gli utenti in generale e per le persone disabili in particolare, sia con gli indirizzi politico - strategici dell’Inail in merito alla fornitura di ausili informatici ai disabili da lavoro.
Dati gestionali contact center nel periodo di riferimento 01 novembre 2004 – 31 ottobre 2005:
contatti n. 493.908 (quesiti ed ascolto notiziario del Call center ed accessi al portale).